Gestão centrada no cliente em empresa pública: aplicabilidade do modelo de Whiteley & Hessan no caso dos Correios do Ceará
Keywords:
Gestão centrada no cliente, estratégias de foco, colaboração interna, liderança de contato.Abstract
As mudanças no ambiente competitivo impuseram às empresas públicas a absorção de práticas do meio privado para se posicionarem adequadamente perante o cliente. O objetivo deste estudo consiste em verificar a aplicabilidade do modelo de Whiteley & Hessan, em empresa pública, identificando o grau de gestão com que está centrada no cliente. Promoveu-se um estudo de caso junto à Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) – Regional Ceará, empreendendo-se uma pesquisa descritiva e de campo. O modelo adotado mostrou-se adequado para o caso estudado, permitindo realizar algumas ilações quanto aos resultados obtidosjunto aos Correios do Ceará, revelando que se encontram em um estágio iniciante na busca da excelência.References
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